Blir du frustrerad när du får vänta tio minuter i telefonkö? Eller stött när flygpersonalen inte ler vid påstigning? Tänk efter nästa gång det händer.

Jag är flygrädd. Det är något med att vara instängd i en stor metallburk som i mitt huvud inte riktigt stämmer. När turbulensen kommer (vilket den alltid gör när jag flyger) agerar jag på samma sätt varje gång. Jag kollar på flygpersonalen. Så länge de fortsätter komma ut med mat, kaffe och jobbar på som vanligt kan jag intala mig att situationen är normal. Inget att oroa sig för. Djupa andetag. Flygpersonalen fortsätter sitt arbete som vanligt, och är så där vänliga som bara flygpersonal kan vara.

Andra känslospelregler för den med ett serviceyrke

Det här är vad många förväntar sig av personal med någon form av serviceinriktning. Det kan vara flygpersonal, kundservicemedarbetaren på en myndighet eller den som serverar mat på en snabbmatskedja. Få som inte själva arbetat i ett sådant yrke har förståelse för vad den sortens känslohantering kan innebära. I privatlivet kan du i regel agera på dina känslor. Du skrattar om du är glad och gråter om du är ledsen. Detsamma gäller inte under arbetstid om du har ett serviceyrke.

”Emotional labour” är faktiskt ett etablerat begrepp

Termen ”emotional labour” myntades av sociologen Arlie Hochschild och beskriver hur människor med yrken som innebär konstant kundkontakt behöver reglera sina känslor på arbetet. En sorts skådespel där en känsla ska förmedlas, även om den som uttrycker den själv inte upplever känslan.

Hoschchilds inledande teori från 1980-talet är dels av iakttagande karaktär, dels en samhällskritik. Sedan dess har en mängd forskning på ämnet gjorts. Studier har visat att ”emotional labour” kan kopplas till bland annat psykisk ohälsa, depression, minnesförlust, utbrändhet och hjärtsjukdomar. Det finns givetvis en ocean av faktorer bakom den ökande psykiska ohälsan i samhället, men en växande servicesektor och allt fler som behöver kombinera privatliv med känsloskådespeleri på jobbet kan spela en viktig biroll.

Ingen ska behöva må dåligt på – eller på grund av – arbetet

I serviceyrken är det dessutom ofta svårt att ta en paus och koppla av från känslospelet. Det är inte sällan kundernas behov som styr arbetsfrekvensen, snarare än de anställdas arbetsmiljö. Det blir svårare att ta 15 minuter kaffepaus på morgonen, eller gå iväg och arbeta i lugn och ro vid arbetstoppar.

Det är viktigt att komma ihåg att det är arbetsgivaren som har ansvar för arbetsmiljön. Men det räcker inte. I Sverige finns en mängd fackförbund som arbetar för bättre villkor och ett mer hållbart arbetsliv. Ser du förbättringsmöjligheter där du arbetar? Engagera dig i facket på ditt jobb!

Glöm inte att ingen alltid är glad

En del får delvis betalt för att vara trevliga och serviceinriktade. Men är det rimligt att som kund förvänta sig personal som ler åtta timmar i sträck? Fundera på det nästa gång du ringer till ditt telefonbolag eller till en myndighet. Var trevlig. Tänk på att personen du möter troligen har pratat med dussintals personer innan dig, och ibland bara behöver vara en människa i några minuter.


Läs också:

Rast eller paus – finns det en skillnad? 

Undvik onödig stress med hjälp av din chef

Nu ökar dödsolyckor på arbetsplatser igen – Vad har hänt?

Skriv en kommentar

x